90，难舍难分（十三）
清风师兄仍然在和大家讨论化妆品公司的运营。
左琳琳接着说，“李总，你说的办法我们也都开始这样做了，但是效果还是不太明显，公关部门做的大量的工作，客服的人员也增加了很多，在培训的过程中，我们也强调大家耐心再耐心做好和客户的沟通，把问题了解清楚，执行部门在进行纠错的过程中要细心一些，但是投诉的量还是居高不下，真的让我们一筹莫展。”
清风师兄笑了笑说，“左总，这件事儿还真是急不得，一段时间内，投诉量可能还会增加，但是只要我们静下心来把问题分析清楚，把出问题的地方找准，在我们后期的工作中加以纠正，就没有什么可怕的客户投诉的过程也是我们和客户交流的过程，客户在交流过程中会提很多的问题，把这些问题归类以后，对我们的产品对象就有了提示，对产品的改进就有了依据，我们现在的产品质量都是比较好的或者说是极好的投诉的过程，对产品质量没有什么质疑质疑的就是配送的时间，配送的地点，或者是服务的规范，经过一段磨合以后，只要产品的质量不被投诉，其他的投诉都好解决。这些投诉主要是我们扩张太快造成的，过了一段磨合期以后配送的质量服务的质量都提升上来了，无数的量自然就会少了。我说这种情况，还要避免新发生突发的情况，或者典型的案例要反应快，要用智慧进行营销，我们才能够达到真正的目的。”
左琳琳还是有些不解的说，“李总，扩张的问题，磨合期的问题，都在我们考虑的范围之内，我们也针对这个特殊的时期采取了一些特殊的策略，虽然对投诉有所缓解，但是随着我们业绩的提升，出货量的加大，会不会投诉也在加大呢？”
清风师兄对他说，“我们现在业绩提升的太快了，出货量太大了，所以我们对大数据就要进行详细的分析，一定要把问题搞准，把典型的案例找准，这样我们才能够有针对性的进行公关活动，才能够缓解客户对我们的误解，才能够真正有效的减少投诉量，前一段时间我听说了，你处理王珏事件，做的特别到位，为什么这么快的把这件事儿就能平息了呢？就是因为你抓住了关键的因素，人才是运作的核心，只有针对人才能够把事情做对，才能够把事情做好，我们什么时候都不要忘了，人才是事件的核心，解决事件要从解决人开始，要解决人心开始，这样我们就会抓住公关活动的实质了，我们才能够做到事半功倍，才能够平息世界，树立我们的良好形象。”
徐鸽子笑盈盈的说，“清风师兄，现在公司的规模这么短的时间已经扩张的够大了，我们下一步公司的总的目标应该是什么呢？公司的发展方向应该是向着什么样的方向发展呢？化妆品的体验，我们的门店已经铺开了，下一步我们产业发展的关键环节在哪里呢？除了保健和化妆这个领域以外，我们公司还有其他的领域可以占领吗？”
清风师兄听了徐鸽子的话，想了想以后说，“沈总，我们做的商业策划书把目标和方向基本上已经很明确了，我们短期之内不能够在其他的领域有所作为了，集中一点把它做精做好实在是不容易了，如果我们再向其他的行业其他的领域去拓展，会得不偿失的，不仅把我们过去的阵地有可能丢失，对新的发展一定会是灾难性的，所以发展要集中，在化妆品护肤品领域要深耕下去，要做到行业的翘楚，不能够在扩展领域了，那样会贪多嚼不烂的，即使是在化妆品和护肤品这个行业以内，我们也要有所为而有所不为，这个行业的水太深了不是所有的事情我们都擅长，要和王宇集团结合好，用他们的拳头产品巩固我们的阵地，因为他们有几十年的中医药研究发展的经验，这对我们来说实在是最大的支撑了，离开这个支撑，我们会出现很多危机的，没有他们的经验，不借助他们的经验，我们现在不会发展的这么快这么好，这么稳定。”
杨志博也有问题了，“李总，我们现在的基金已经达到了500个亿，但是我们现在筛选的项目，远远达不到我们发展的程度，除了100多个亿作为公司的储备金以外，其他的产业基金我们不可能放在那里睡大觉呀，那些已经投资的老板正在急着找发展的项目，你又说我们不去跨越领域，那么这些钱我们用来干什么呢？我们这些项目应该选择哪些更有意义呢？我实在是有点不明白，做这么大的基金缺少项目，这不是把那些钱白白的放在那里吗？”
清风师兄看着杨志博说，“杨志博同学提出的这个问题是最关键的问题，其实也是我最关心的问题，我们做公司有这样一个好的发展基金会，给我们公司插上腾飞的翅膀，如果这些资金放在那里睡大觉，就是我们的无能了，在化妆品和护肤品这个行业这个领域进行深入的研究，新产品的储备，新技术的储备，人才的储备，500个亿是不够的呀，围绕着这个中心，我们要选好项目，要和我们产业联盟的发展结合起来，不仅是在我们的企业内在相关的企业内在联盟以内，我们都要动用这笔基金支持发展，支持研究，扩大研发，增加储备，这才是我们长远的发展之道啊。”
杨志博点了点头表示同意清风师兄的看法，然后他说，“李总，你说的我们大家都理解，化妆品护肤品行业这个领域需要开发的东西实在是太多了，我们现在的产品是根据现在的市场进行组织的，要预测这个市场的发展方向，储备一些新的技术新的产品，包括一些新的创新，都需要大量的资金来支持，但是短期内找不到那么多合适的项目，合适的产品怎么办呢？更何况我们这些基金的拥有者，对化妆品护肤品这个行业这个领域并不是那么深入的了解，所以在选择项目上也有点儿迟疑不定，让这些资金窝在这里，我心里真的是很着急呀。”
清风师兄对杨志博说，“我们这个基金建立起来不容易，下一阶段还要扩展到1000个亿，作为这个行业来讲是远远不够的，我们只做我们关心的事儿，我们不能够靠我们的行政团队去花钱，而应该请一批有分量的专家做一个这个领域的研发的规划，在规划的指导下去做项目，每个项目都要围绕着规划进行，这样我们才能够事半功倍，才能够发挥这些资金最大的价值，我研发出来的新产品可以引领新的潮流，可以适应新的市场，甚至可以展望未来，这件事做起来实在是太有意义了，我们要请专家顾问团，要请一批博士硕士去研发，我们的产品不一定是我们公司来做，也可以和一些研究机构一些大学进行合作，做到产学研相结合，贸易和研究相结合，这样才能够发挥这笔资金最大的效益呀，研发的团队要广泛一些，除了我们自己设立研发机构以外，一定要用好北京的科技优势，人才优势和院校科研机构的优势，什么事情都我们拿在手里自己做是不可能的，我们要利用好现成的科研机构和现成的顶尖人才去开发新的领域新的产品，新的技术，这样我们才能够做到，立于不败之地呀，市场就是这样，犹如逆水行舟，不进则退，我们要用对比资金做到干着今天，想着明天，谋划着后天和未来，让我们的事业可持续发展，让我们的资金取得最大的效益，让我们的企业有更加辉煌的明天。”
杨志博说，“李总，经过你这么一说，我就明白了，我们的产业发展除了顾及到当前的产品和运营以外，要用大部分的精力解决今后发展的问题，而这些发展的问题是新产品，新材料和新技术的开发，创新性的开发，革命性的开发，这不仅是一些产品涨的项目，更是一些战略上的项目，你这种高瞻远瞩，让化妆品和护肤品行业的其他企业是望尘莫及的，就像互联网的技术一样，当前应用的技术一定是成熟的技术研发的技术一定是未来的技术，你这么一说我真的懂了。我下去一定会朝这个方向努力把在京的大专院校好好的捋一遍，把一些顶尖的人物列成名单，把我们做研发的规划发给他们，让他们实施具体的项目，为我们的公司发展储备力量，储备产品储备技术，更重要的是储备一批顶尖的人才。”
清风师兄笑眯眯的问他，“杨志博同学，这么样一说来，你的产业基金还多吗？1000个亿够用吗？”
杨志博恍然大悟，哈哈的笑了起来。
屋子里的其他人，也随着清风师兄笑了起来，清风师兄的胸怀让大家更加敞亮了，清风师兄把运营的问题，发展的问题，客户服务的问题，全面的为他们梳理了一遍心中的疑问，慢慢的清楚了，解决问题的方法和原则也交给他们了，每个人的心中都好像有了底这家公司的发展辉煌的未来，已经是让他们可以期望的了。
在他们问的所有的问题中，除了发展的问题以外，都是运营的问题，但是很少触及到战略的问题，意识到这个方面的缺陷以后，我对清风师兄说，“清风师兄面对着国际品牌在市场上的冲击，我们国产的小品牌如果要做大做强，要有我们自己的知识产权，应该从哪些方面入手呢？”
清风师兄没想到我会提出问题，他愣了一下，然后说，“这可是一个最难回答的问题呀，目前我国的化妆品护肤品市场被国外大众品牌占据着，我们现在经营的虽然有一些国产的品牌，大部分产品都是国外的产品，要想解决这个大的问题，就必须从研发开始，国外的品牌都是针对白人的皮肤特点规划的，而我们现在国内的品牌又都是一些小众的品牌，对我们中国人的皮肤，东方人的皮肤特点研究的不深不透，所以要增加这方面的研发，要根据我们国内市场进行深入的研发，这样才能够生产出适合我们东方人，中国人皮肤的化妆品，日本人韩国人在这方面，同样都是东方人皮肤有相似之处，环境也有相似之处，要借鉴他们的成果，进一步的研究，形成我们国内的优势品牌，占领东亚和东南亚市场，这是可以预见的。”
沈小夫也有点儿醒悟了，对一些具体问题向清风师兄请教，基本上已经涵盖了各个方面，他国力想的也是一些战略性的问题了，“清风师兄，我们公司的运营前期主要是为了提高出货的效率，提高产品的质量，提高服务的质量，但是我们的公司连基本的研发部都没有这样对我们产品和我们未来的产品没有一个基本的规划，特别是你刚才说的，我们要做一个高标准的研发规划，也需要有个部门来管理来统筹呀。”
清风师兄看着沈小夫，然后轻轻的说，“这个研发规划，我们行政人员和公司里的人都是做不出来的，需要我们去找专家把这个研发规划做出来，但是在做规划的过程中，应该有一些人跟进，一方面是对规划进行全面的了解，对起草过程进行全面的跟踪，对规划的落实进行全面的分解，最后让这个规划产生，战略的研究项目，成立一个研发部门是完全必要的，更何况我们北京有这么多顶尖的专家，如果有一个顶尖的人物来统领这个规划是再好不过的了。另外我要说成立这个部门还有一个特别重要意义的一个方面，古人说，知己知彼，百战不殆，我们既然在商场的洪流中存在，与国外大品牌进行博弈，即使是经营这些品牌，也需要我们对他进行深入的了解，我们的研发部门应该对我们市场流行的这些产品进行化验分析，不过他们的特点掌握他们的结构，在销售的时候我们能够更加了解，在打商战的时候，我们也可以抓住对方的致命的弱点，这个机构实在是太必要了，前一段没有成立，是因为公司刚刚起步，资金不能够保证，这可是一个砸钱的部门，现在既然我们的业绩已经上来了，利润也在飙升，那么拿出一部分钱来成立这样一个部门是10分必要的。”
徐鸽子还是用她那悠扬的声音说，“清风师兄，除了刚才你说的研发部门以外，我觉得还有一个特别重大的战略问题需要和你探讨一下，那就是人才的培养和人员的培训的问题。我们公司现在和广州的广宇集团和你的教育机构合作，对上岗人员进行培训，对于一些技术骨干进行培训都起到了良好的效果，但是我们的培训实在是太短暂了，形势也实在是太单一了，要让我们的员工跟上公司发展的步伐，跟上市场变化的步伐，跟上形势变化的需要，那就需要他们随时进行学习，终身进行学习，这种培训应该伴随着他们的一生，采取培训的形式，也应该灵活多样，既不影响工作，也还能够让他们获得应有的知识，这方面也需要和教育机构进行广泛的合作，让公司里业务人员业务更精，管理人员管理的更细，公关的人员服务到家，在教育培训上也应该有一套规划，一套规范和一些基本的原则，培训的过程中应该建立等级制度，对哪些人做初级的培训，对哪些人做中高级的培训，对于我们顶层的人员应该做一些尖端的培训。”
清风师兄用奇怪的目光看着徐鸽子，这位在学习上极其用功的大一学生，现在怎么说起来企业管理也是一套一套的呢？清风师兄对他的变化，心里虽然有些准备，但是还是被触动了，被他的见解惊呆了。
清风师兄笑着说，“徐鸽子同学，这个问题看起来我已经没有必要回答了，你已经把自己提出来的问题，很好的找到了答案，按照你说的分层次培训就可以了，我要强调的就是要进行认证，要有证书，让我们的人员有相应的资质，这在经营过程中还是很有必要的，不仅标志着他的档次，也和他的薪金挂钩起来，形成一个学习培训的氛围，对公司就更有战略意义了。”
窗外的夜幕已经降临了，看起来这种讨论是无休无止的，我只能够去提醒大家了，我对着沈小夫和徐鸽子说，“大姐二姐，今天我们除了讨论公司以外，是不是也应该吃饭了？”
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